今年以来，我局立足医保职能，紧扣“接得住、办得快、群众满意”目标，探索形成“分类处置、分级响应、全程沟通”的工作模式，推动工单办理提质增效。

一是精准分类，构建“三级办理”体系。对每笔工单实行“难易缓急”四色管理：咨询类简单事项，由专职经办人员依据《医保政策应答手册》即时答复，确保“秒回速办”；涉及待遇核定等政策性强的问题，启动“直转快办”机制，专职人员第一时间推送至对应业务股室，股室负责人牵头当日研判、限时反馈，杜绝“二传手”式流转；对涉及多股室职责的复杂诉求，实行“领导领办”，由分管或主要领导召集相关股室召开协调会，集体“会诊”、联合攻坚，截止目前，共办理工单305件，其中：通过联席会议化解跨股室疑难工单5件，办结率100%。

二是全程沟通，把准群众“诉求脉搏”。坚持“办理前问需、办理中问计、办理后问效”，专职人员接到工单后第一时间与诉求人电话联系，既核实具体诉求细节，又做好情绪疏导；办理过程中主动告知进度，对因政策限制暂无法解决的问题，耐心做好解释说明，争取理解支持；办结后3个工作日内开展回访，收集改进建议。今年以来，工单平均响应时长压缩至0.5个工作日，群众满意率保持在98%以上。

下一步，旗医保局将持续优化“分类+沟通”双轮驱动机制，以“小热线”撬动“大民生”，切实把“12345”打造成医保便民“暖心线”。